לפעמים זה הופך לסיוט: אתה זקוק לתשובה, לשירות, למסמך – של מישהו במועצה, אבל המזכירה חולה, המנהל בישיבה, והסגנית בחופשת לידה. אז לאן מתקשרים כשצריכים את המועצה? למחלקה? למרכזיה? למזכיר? מה מבין שלל האופציות יחסוך לי צלצולים וייתן לי יותר מהר תשובות? דיויד יואל, מנהל מוקד בנימין, שעמל בשנה האחרונה רבות על שדרוג מוקד 106 (המוניציפאלי) של בנימין, כמו גם על המוקד הבטחוני, שמח לעשות סדר: "כבר שנה שמתקיימת במועצה חשיבה מאומצת בנוגע לשדרוג המוקד הבטחוני והמוניציפאלי. עבודה רבה נעשתה גם עם המחלקות הביצועיות במועצה, אלה שנותנות שירות לתושב, כדי שתושב יקבל כתובת אחת לכל פניותיו, וכדי שהטיפול בפנייתו ייעשה מהיר ויעיל, ויכלול שלב שבו מוודאים שפנייתו טופלה. כל זאת במחשבה איך למנוע מצבים שפניות נופלות בין הכסאות. לתושב יש אופציה לקבל סמס אוטומטי בסוף הטיפול בפנייה", מסביר יואל, "אופציה שמוצעת לו – אלא אם כן הוא אינו מעוניין".

להליך שדרוג המוקד קדמו סיורים בהרבה מאד רשויות, מספר דיויד יואל, ובהן חולון, ירושלים, פתח תקווה, שומרון ועוד, כדי לבחון את פעילות המוקדים המוניציפאליים שלהם, מה שהביא להבנה שלבנימין לא כדאי לאמץ לגמרי אף אחד מהמודלים הקיימים, אלא לפתח משהו ייחודי ומותאם לנו, שמתבסס על טכנולוגיות חדישות שקיימות. "איתרנו את נקודות החולשה של התכנות הקיימות", מספר יואל, "וכעת עובדים על שדרוג התוכנות". אחת התוכנות, מספר יואל, משלבת נתב שיחות, המתנה נעימה, מיספור התור ומעקב אחר העומסים.

בשני המוקדים – המוניציפאלי והבטחוני, עובד צוות של 13 מוקדנים בסך הכל, תחת מנהל מוקד אחד. המוקד הבטחוני, בניגוד למוניציפאלי, עובד גם בשבתות ובחגים. שניהם עובדים 24 שעות ביממה. "אז למה להתקשר למוקד ולא למחלקה?", מסכם דיויד יואל, "המוקד מבטיח מענה אנושי נעים וסבלני, העברה מקצועית של הטיפול ומעקב אחר ביצוע. לפני גמר הביצוע התושב יכול לחזור למוקד ולדעת היכן פנייתו עומדת. המחלקות מעדכנות את תוכנת המוקד כל העת. כבר היום מספר הפניות היומי למוקד 106 מגיע למאה בממוצע, ונמצא בעלייה מתמדת, וכבר מתחיל לעקוף את מספר הפניות למוקד הבטחוני. חשוב לי לציין בהקשר זה שבנות המוקד עושות עבודה מצוינת ומקצועית, לא פעם תחת מצבי לחץ מורכבים מאד".

ומה המספרים שצריכים לזכור? למוקד הבטחוני, חשוב לשמור בזיכרון את 1208 – מכל הארץ. המתקשר מופנה למוקד הבטחוני הקרוב אליו. 106 הוא מספר המוקדים המוניציפאליים בכל רחבי הארץ, והוא עובד כמעט מכל טלפון קווי בבנימין. "בשל בעיות בבזק יש יישובים שבהם זה לא עובד, ובהם ניתן לחייג את המספר המלא – 02-9977106.

"עם הסלולריים זה סרט קצת יותר מורכב", אומר יואל, וניכר בו שכבר עשה דוקטורט על הסוגייה. "לכל חברה סלולארית יש פתרון אחר. בסלקום מחייגים 10625*. בפלאפון מחייגים 106* ומגיעים לתפריט, 9 מוביל לבנימין. לאורנג' עוד אין פתרון, ורמי לוי כנראה יגיעו ב-106 אלינו ישירות".